澳门特区政府文件

　　澳门特别行政区

　　公文编号：2024-001

　　发动日期：2024年11月19日

　　发件单位：澳门社会服务局

　　主题：关于制定2024年评价等级和标准的通知

　　为进一步推动澳门社会服务的规范化和标准化，提升服务质量，特制定本通知，说明2024年度评价等级及标准的具体内容，旨在为各项服务提供有效指导，确保优秀服务能够得到认可与推广。

　　一、背景与目的

　　近年来，澳门社会服务领域不断发展，专业化程度和服务质量日益提高。但同时，也面对着评价体系不完善、标准不统一等问题。为此，澳门社会服务局在充分调查研究的基础上，决定制定明确的评价等级与标准，以提升社会服务机构的履职能力与服务质量。

　　二、评价等级的设定

　　2024年度评价等级共设定为四个等级，分别为：

1. 　　优秀级（A级）

   

   • 安排专业人士提供咨询与指导。
   • 提供多元化、个性化的服务方案。
   • 借鉴国际先进经验，不断完善服务流程。

2. 　　良好级（B级）

   • 设立基本服务项目，并实施有效管理。
   • 服务满意度达到85%以上。
   • 定期开展客户意见调查，持续改进服务质量。

3. 　　合格级（C级）

   • 满足基础服务需求，具备基本服务能力。
   • 组织定期培训，提高服务人员素质。
   • 关注客户反馈，逐步改进服务流程。

4. 　　待改进级（D级）

   • 服务体系尚未完善，需要进行全面整改。
   • 客户满意度持续低于65%。
   • 针对反馈问题制定整改计划，并落实整改措施。

　　三、标准评价的维度

　　标准评价将从以下几个维度进行详细考量：

1. 　　服务质量

   • 服务内容、服务态度、服务效率等。
   • 顾客反馈机制的完善与实施。

2. 　　专业能力

   • 服务人员的专业背景与培训记录。
   • 服务提供过程中的专业指导与支持。

3. 　　管理规范

   • 服务机构的管理制度与执行能力。
   • 数据记录与信息反馈的透明度与准确性。

4. 　　创新能力

   

   • 在服务内容或服务方式上的创新与改进。
   • 对新需求的响应速度及适应能力。

　　四、实施细则

1. 　　自评与申报

   • 各社会服务机构需在规定时间内完成自评，并向澳门社会服务局提交申报材料，内容包括服务计划、成果案例及相关数据。

2. 　　专家评审

   • 澳门社会服务局将组织专家团队，对申报材料进行审核，必要时可委派专家进行现场评估。

3. 　　结果公布

   • 评价结果将于2024年12月底前在澳门社会服务局官网公布，优秀级（A级）单位将获得专项资金支持及荣誉证书。

　　五、后续支持

　　针对不同评定等级的社会服务机构，澳门社会服务局将提供相应的支持与培训：

• 对于A级单位，提供资源支持以持续提高服务水平。
• B级单位可以申请专项培训，提升服务能力。
• C级单位将获得监管与指导，帮助提高服务质量。
• D级单位则需在规定时间内整改，落实改进措施。

　　六、注意事项

　　为确保评价工作的公正与透明，各社会服务机构在申报过程中需提供真实、准确的数据与材料。对于虚假申报行为，将依法追究责任。同时，澳门社会服务局欢迎社会各界的监督，确保评价工作的顺利进行。

　　七、联系方式

　　如有任何问题，请联系澳门社会服务局：

• 地址：澳门特别行政区某街道123号
• 电话：+853 1234 5678
• 邮箱：[email protected]
• 官网：www.baidu.com

　　八、总结

　　在2024年度社会服务质量评价工作中，澳门社会服务局期待各社会服务机构能够积极参与，共同推动澳门社会服务事业的发展。通过建立科学的评价标准与等级体系，提升服务水平，为澳门居民提供更优质的社会服务，促进社会和谐与发展。

　　特此通知。

　　澳门社会服务局

　　2024年11月19日